Niedawno przeprowadzono dwa duże badania ilościowe z udziałem konsumentów uczestniczących w panelu on-line. Oba badania zostały przeprowadzone przez trzecią stronę, tj. niezależną agencję badania rynku, w celu lepszego zrozumienia znaczenia komfortu odczuwanego podczas użytkowania soczewek kontaktowych w kontekście rezygnacji z ich dalszego użytkowania.
Pierwsze badanie „Online Shopper Segmentation Study”1 przeprowadzono w lipcu 2012 r. Badano preferencje społeczeństwa w kontekście widzenia, tj. bardziej ich potrzeb oraz pragnień niż tego, co obecnie dzieje się na rynku. W badaniu wzięło udział ponad 9000 użytkowników soczewek kontaktowych z pięciu krajów europejskich (Niemcy, Włochy, Polska, Rosja oraz Wielka Brytania).
Drugie badanie o nazwie „Usage and Attitude Study”2 przeprowadzono w 2011 r. z udziałem ponad 500 pacjentów z siedmiu krajów (Wielka Brytania, Francja, Włochy, Niemcy, Rosja, Polska oraz Arabia Saudyjska). W badaniu tym oceniano podejście i zachowania użytkowników soczewek kontaktowych, którzy wcześniej zrezygnowali z dalszego ich użytkowania.
POTRZEBY PACJENTA W ZAKRESIE użytkowania I WYBORU SOZCEWEK KONTAKTOWYCH
Potrzeby pacjenta w zakresie użytkowania i wyboru soczewek kontaktowych1:
- wygląd w soczewkach kontaktowych,
- wolność w cieszeniu się życiem,
- wygoda (szczególnie podczas uprawiania sportów),
- dyskrecja (trudno stwierdzić, czy ktoś korzysta z jakiejkolwiek korekcji wady wzroku).
Jeśli chodzi o wybór określonego typu lub marki soczewki kontaktowej, głównymi czynnikami1 wpływającymi na tę decyzję są ogólna wygoda / komfort oraz utrzymanie oczu w stanie zdrowia. Komfort ma tak duże znaczenie, że ponad trzy czwarte użytkowników zadeklarowało, że byliby skłonni zapłacić więcej za bardziej komfortowe soczewki kontaktowe (ryc. 1).
Większa potrzeba dbania o pacjentów
Pomimo całego zainteresowania i zalet soczewek kontaktowych, wskaźnik porzuceń soczewek jest znaczny, szczególnie wśród nowych użytkowników soczewek. Wyniki przeprowadzonego badania pokazały, że ponad połowa (52%) osób, które zrezygnowały z dalszego użytkowania soczewek, przeszła proces aplikacji soczewek w ciągu ostatniego roku. W grupie tej wiele osób wcześnie rezygnuje z dalszego użytkowania soczewek – jedna trzecia nowych użytkowników soczewek rezygnuje z dalszego ich noszenia w ciągu pierwszych trzech miesięcy od aplikacji. A w ciągu pierwszych dwóch tygodni noszenia soczewek więcej niż jedna na 10 osób porzuca ich użytkowanie (ryc. 2)3.
Rycina 1: Ponad trzy czwarte użytkowników zadeklarowało chęć poniesienia wyższych kosztów za bardziej komfortowe soczewki kontaktowe.
Rycina 2: Najwięcej porzuceń soczewek występuje w ciągu pierwszych 12 miesięcy ich użytkowania.
W większości przypadków do głównych przyczyn stojących za taką decyzją pacjenta należą stany związane bezpośrednio z odczuciami dyskomfortu. Oto kilka konkretnych przykładów pokazujących, co jest deklarowane jako przyczyna porzucenia soczewek kontaktowych: „niekomfortowe w użytkowaniu”, „podrażniają moje oczy” oraz „wysuszają moje oczy”.
Kłopotliwa manipulacja oraz „zbyt skomplikowane zabiegi pielęgnacyjne” to kolejne z pięciu głównych przyczyn porzuceń soczewek. Łatwość zakładania i zdejmowania soczewki kontaktowej ma decydujące znaczenie szczególnie dla nowych użytkowników. Przy pierwszym dopasowaniu soczewek kontaktowych 95% na- stolatków zgłosiło, że noszenie soczewek kontaktowych, które łatwo zdjąć z oka, jest niezwykle / bardzo ważne4.
Można było oczekiwać, że przyczyny związane z kosztami użytkowania soczewek kontaktowych mogą stać za decyzją o rezygnacji z ich dalszego użytkowania. Z danych uzyskanych podczas badania wynika jednak, że cena odgrywa stosunkowo niewielką rolę w podjęciu takiej decyzji (ryc. 3).
Liczby te sugerują, że wielu nowych użytkowników soczewek po prostu rezygnuje z ich dalszego użytkowania i nigdy więcej nie powraca do tej metody korekcji wady wzroku. Czy można zapobiegać tym porzuceniom związanym z komfortem oraz manipulacją soczewkami kontaktowymi poprzez rozmowę oraz porady specjalisty?
Specjaliści odgrywają ogromną rolę w aplikacji soczewek kontaktowych, jak również w zdobywaniu pierwszych doświadczeń pacjentów w dziedzinie kontaktologii. Ponad połowa pacjentów polega na swoim specjaliście w zakresie wyboru określonej marki soczewek kontaktowych. Jednak jeśli pacjent podejmie decyzję o rezygnacji z dalszego użytkowania soczewek, nie wraca już do specjalisty. W tej sytuacji specjalista nie ma szansy na zidentyfikowanie tych pacjentów i nie ma możliwości udzielenia pacjentowi dodatkowego wsparcia, którego może potrzebować w tej sytuacji.
A zatem jak można rozwiązać ten problem? Jedynym sposobem na obniżenie wskaźnika porzuceń jest szczera i bezpośrednia rozmowa pomiędzy specjalistą a pacjentem – już od pierwszej wizyty, kiedy pacjent ma po raz pierwszy aplikowane soczewki kontaktowe i zaczyna z nimi swoją przygodę, specjalista powinien mieć dobry kontakt i dobrze rozumieć się ze swoim pacjentem. Rozmowa powinna obejmować odczucia związane z komfortem/ dyskomfortem, okresem adaptacji oraz nauką sprawnego posługiwania się soczewkami (zakładanie i zdejmowanie).
ZALECENIA
Nowi użytkownicy soczewek kontaktowych – pierwsza wizyta
Aby zapobiegać późniejszym porzuceniom soczewek, niezwykle ważne jest zapewnienie pacjentowi jak najlepszych pierwszych doświadczeń z soczewkami kontaktowymi. Komfort i łatwość manipulacji soczewkami są podstawowymi zagadnieniami rozważanymi przez przyszłych użytkowników soczewek. Jeśli pierwsze doświadczenia nowych użytkowników soczewek kontaktowych nie są optymalne, pacjenci mogą zakładać, że „soczewki kontaktowe nie są dla nich rozwiązaniem” i podjąć decyzję o ich porzuceniu, nigdy więcej nie biorąc pod uwagę tej metody korekcji wady wzroku. A zatem jest niezwykle ważne, aby upewnić się, że pacjenci otrzymują soczewki zapewniające im najlepszy możliwy komfort niezależnie od pory dnia, a nawet pod koniec dnia lub podczas pracy przy komputerze albo w niekorzystnych dla oczu warunkach środowiskowych.
Aby zwiększyć zadowolenie pacjentów, specjaliści powinni poświęcać im więcej czasu już od pierwszej wizyty, podczas której są /aplikowane soczewki, jak również podczas wizyt kontrolnych, aby pacjent poczuł się komfortowo podczas zakładania i zdejmowania soczewek kontaktowych.
Istnieje całkiem pokaźna liczba osób, które uważają, że pielęgnacja soczewek kontaktowych jest zbyt uciążliwa. Dla tego typu pacjentów wybór soczewek jednodniowych może okazać się trafną decyzją, ponieważ redukuje do minimum konieczność przeprowadzania zabiegów pielęgnacyjnych koniecznych w przypadku soczewek systematycznej wymiany. Ukierunkowane pytania dotyczące stylu życia oraz preferencji to wspaniałe narzędzie pozwalające zidentyfikować tę grupę pacjentów.
Pacjenci opuszczający gabinet specjalisty powinni zostać wyposażeni we wszystkie informacje, których mogą potrzebować, aby stać się zadowolonymi użytkownikami soczewek kontaktowych. Zalecenia te obejmują instrukcje, wskazówki lub instruktażowe nagrania wideo na temat zasad zakładania i zdejmowania soczewek oraz radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
Obecni użytkownicy soczewek kontaktowych – zalecenia
Nadal ponad 40% porzuceń soczewek kontaktowych występuje w grupie użytkowników noszących swoje soczewki od pewnego czasu3.
Główne zagadnienia 5 wymagające omówienia są następujące:
- ogólny komfort,
- komfort pod koniec dnia,
- zakładanie/zdejmowanie soczewek,
- zbyt dużo wysiłku/czasu poświęcanego na pielęgnację soczewek
Większość użytkowników soczewek kontaktowych, którzy rzeczywiście doświadczają pewnego dyskomfortu podczas noszenia swoich soczewek, zakłada, że jest to normalne i nie rozmawia o tym ze specjalistą, dopóki nie zostaną o to zapytani. Dyskomfort może być również przyczyną rezygnacji z dalszego użytkowania soczewek w późniejszym okresie.
Rycina 4: Przykładowy kwestionariusz dla pacjenta
A zatem zaleca się zadawanie pacjentom odpowiednich pytań podczas każdej wizyty kontrolnej, aby zidentyfikować potencjalne osoby, które mogą zrezygnować z użytkowania soczewek kontaktowych, zanim to nastąpi. W tym celu stworzono kilka technik zadawania pytań, przykład przedstawiono obok (ryc. 4). Przyswojenie sobie właściwej techniki zadawania pytań pomoże rozpoznać potencjalne osoby, które mogą chcieć zrezygnować z dalszego noszenia soczewek i stworzyć specjaliście szansę na rozmowę z pacjentem na temat komfortu i innych zagadnień związanych z użytkowaniem soczewek.
Wnioski
Podsumowując, pacjenci cenią soczewki kontaktowe za swobodę oraz komfort, dzięki którym mogą w pełni cieszyć się życiem. Są również gotowi zapłacić więcej za bardziej komfortowe soczewki kontaktowe, które będą mogli nosić tak długo w ciągu dnia, jak długo tego potrzebują.
Jednak nadal spora liczba osób rezygnuje z dalszego użytkowania soczewek kontaktowych. Głównymi przyczynami takiej decyzji są dyskomfort oraz trudności ze sprawnym posługiwaniem się soczewkami, można jednak temu zaradzić poprzez wczesną reakcję specjalisty na problemy pacjenta.
O Autorach:
Aftab Aslam pracuje na stanowisku kierowniczym Customer and Strategic Insights w firmie Johnson & Johnson Vision Care w Europie, krajach Bliskiego Wschodu oraz w Afryce.
Jana Hašková jest kierownikiem marketingu w firmie Johnson & Johnson Vision Care w Centralnej i Wschodniej Europie.
Piśmiennictwo
- Badanie „Online shopper segmentation study” przeprowadzone przez niezależną agencję, lipiec 2012, badanie on-line konsumentów w wieku 15+, n=11783.
- Badanie „Usage and Attitude study” przeprowadzone przez niezależną agencję, 2011, obejmujące ponad 500 pacjentów z siedmiu krajów (Wielka Brytania, Francja, Włochy, Niemcy, Rosja, Polska i Arabia Saudyjska)
- Badanie konsorcyjne przeprowadzone on-line przez niezależną agencję z udziałem dorosłych powyżej 15. roku życia w 2013 r. (Francja, Niemcy, Rosja i Wielka Brytania), dane łączone, n=16279.
- Dane JJVC, 2012: badanie on-line; maskowane; n=302 z udziałem obecnych użytkowników soczewek kontaktowych w wieku 13–19 lat (bez prezbiopii / bez astygmatyzmu), noszących jednodniowe sferyczne soczewki 1-DAY ACUVUE MOIST lub Dailies AquaComfort Plus.
- Ruston D. et al. Contemporary insights to increase contact lens penetration. Prezentacja plakatu na BCLA 2012. Badanie „Usage and Attitude Survey” od stycznia do sierpnia 2011. Badanie on-line za pomocą kwestionariuszy dla użytkowników soczewek w wieku 16–54 lat, którzy porzucili soczewki lub rozważają ich użytkowanie; n=5,078 (Wielka Brytania, Francja, Niemcy, Włochy, Hiszpania, Szwecja, Polska, Rosja i Arabia Saudyjska). 45% osób rozważających wybór soczewek kontaktowych byłoby zainteresowanych ich wypróbowaniem, jeśli będą one łatwe do założenia i zdjęcia (n=829).